ÉTUDE DE CAS 01 / Assurance · CRM · Design system
Simplifier la gestion client avec un nouveau CRM
Conception d'un CRM moderne pour fluidifier le traitement des demandes et soutenir l’efficacité des gestionnaires en assurances.
Contexte
Refonte du Système d’information du client en créant un CRM qui a pour objectif d’aider les gestionnaires à traiter les demandes clients.
Problématique
❗Utilisation difficile et fastidieuse des outils de gestion actuels.
❗Manque d'accessibilité aux informations entre service et pendant le traitement
❗Multitude d'outil pour le traitement d'un seul type d'opération
Axes d'amélioration identifiés
💡Tout centraliser dans un portail unique
💡Fluidifier le traitement des opérations
💡Améliorer la productivité des gestionnaires
1.User research & discovery
Pour mieux cerner et comprendre les besoins des différents métiers, mais aussi pour concevoir des parcours utilisateurs efficaces et optimisés, j'ai animé des ateliers avec les utilisateurs finaux.
Ces échanges m'ont permis de recueillir des retours directs sur leurs attentes, leurs difficultés et leurs objectifs quotidiens.
Persona
User journey map individuelle pour chaque type de métier
User journey map globale focus sur le traitement d'un changement de CCB
Et enfin, la synthèse des pain points et identification des axes d'optimisation avec le PO et les parties prenantes.
Quelques personas des différents métiers
Ateliers collaboratifs
Des utilisateurs trouvent les outils actuels difficiles à utiliser
Participants de différents mètiers
2. User flows & Design
2.1 Conception des parcours
Grâce à la recherche utilisateur, j’ai identifié les principaux cas d’usage pour les gestionnaires et les commerciaux. Ensuite j'ai pu réaliser les users task et users flows associées au premières fonctionnalités identifiées.
Enfin j'ai initié la phase de conception afin de livrer les premiers écrans du CRM.
2.2 Développement du design system
Framework : REACT
Inspiré de la bibliothèque SHADCN
Le développement du CRM a permis de structurer le design system du client.
Accompagnée des designers, j’ai conçu une bibliothèque de composants en atomic design pour assurer la cohérence visuelle et accélérer les évolutions du produit. Les composants réutilisables facilitent la collaboration avec les développeurs, l’ajout de fonctionnalités et garantissent une expérience homogène.
Tokens du design system
3.Results & impacts
3.1 Feedbacks des utilisateurs post MVP
Design : interface moderne, agréable et intuitive.
Ergonomie : centralisation des informations auparavant dispersées
Expérience utilisateur : Prise en main rapide, navigation fluide, messages d'erreur enrichis.
3.2 Résultats en chiffres
Usability Tests
Feedbacks positifs
De temps de traitement
Des utilisateurs adoptent le produit